Haastavan palvelutilanteen hallinta

Valmennuksen tavoitteena on antaa käytäntöön pohjautuvia konkreettisia vinkkejä haastavien palvelutilanteiden hallintaan. 

Reklamaatiot ja palautteen vastaanottaminen ovat asiakastyöntekijän palvelukykyjä ja –taitoja vaativia perustehtäviä ja niihin valmentautuminen on välttämätöntä. Huonosti alkanut, mutta hyvin hoidettu tilanne vahvistaa asiakaspalvelijan itseluottamusta ja asiakkaan arvostusta yritystä kohtaan. 

Yrityksen tapa hoitaa valitukset ja reklamaatiot = palvelun laatu!

Koulutuksessa käsiteltäviä aiheita:

• Palvelutapahtuman ulottuvuudet – missä piilee haastetilanteen siemen?

- asiakas ja edustamani organisaatio

- asiakkaan odotukset ammattilaiselta

• Erilaisten asiakkaiden ja asiakastyyppien kohtaaminen

- tilanteet, joissa palvelukykyä ja-halua koetellaan

- oman tunnetilan hallinta ja tasapaino

• Tilanteita, joissa asiakas menee ”liian pitkälle”

- miten toimia, kun tunne puhuu ja järki vaikenee

- miten voi toimia antamatta ”huonoa palvelua”

• Hankalien ja ristiriitatilanteiden haltuunotto

- ammattimaisen palveluasenteen ilmeneminen

- kiukkuisen asiakkaan kesyttäminen; vyöhyketerapiaa valitustilanteessa

• Asiakastyössä jaksaminen

- myönteisyyden ylläpitovinkkejä

Takaisin koulutuksiin >