HYVÄ TIIMINVETÄJÄ

 

Ihmisten johtaminen on taitolaji. Tiiminvetäjän rooli ei ole helppo. Hyvän johtajan täytyy hallita paitsi työn tekemiseen liittyvät asiasisällöt, myös hyvät kommunikointi- ja tunnetaidot. Näiden taitojen ja eri tilanteiden välillä pallotteleminen ei todellakaan ole aina yksinkertaista. Toisaalta tiiminjohtamisesta ei pidä tehdä myöskään liian monimutkaista. Kuitenkin tiiminjohtamiseen liittyy paljon eri ulottuvuuksia joita on tärkeää oppia ja kerrata tasaisin väliajoin. Olen itse toiminut tiiminvetäjänä monia vuosia hyvin erilaisissa ja erikokoisissa tiimeissä. Nykyään tämä on yksi lempiaiheitani. Tiiminvetämisestä voi oppia nauttimaan kaikkien haasteiden keskellä!

 

Hyvä tiiminvetäjä-koulutuksessa käydään läpi muun muassa seuraavia aihepiirejä:

 

  • Tiiminvetäjän rooli organisaatiossa

  • Tiiminvetäjän rooli - asiantuntijasta vetovastuuseen

  • Miten tiiminvetäjä saa aikaan toimintakykyisen, tulosta tekevän työyhteisön?

  • Henkilöohjauksen haasteet

  • Erilaiset ihmistyypit

  • Kuinka johdan eri tyyppisiä ihmisiä?

  • Omien työtehtävien organisointi

  • Muutos- ja kriisitilanteet tiimin kanssa

  • Tiiminvetäjän taidot ja niiden kehittäminen

  • Taitavaksi tiiminvetäjäksi kehittyminen

 

TOIMIVA SISÄINEN PALVELU

Yksi yritysten tyypillisimmistä kipupisteistä löytyy eri tehtäviä hoitavien henkilöiden tai tiimien välisestä kommunikoinnista. Yrityksen sisällä olevat eri osastot, tiimit ja yksilöt tarvitsevat toistensa palveluita. Jos yrityksen sisäinen palvelu jumittaa niin se on takuuvarma keino saada aikaan skismaa, riitoja ja kuppikuntia. Mitä pidempään kuppikuntaisuus jatkuu, sitä huonommaksi työilmapiiri muuttuu. Tämä tyypillinen ongelma on vältettävissä ja purettavissa sillä, että avataan eri tahojen ymmärrystä siitä, mitä tarkoittaa yrityksen sisäinen asiakaspalvelu ja minkälaisia kerrannaisvaikutuksia sillä on sekä hyvässä että pahassa. Tähän liittyy myös oman- ja toisten työroolien sisäistäminen ja arvostaminen.

 

Toimiva sisäinen asiakaspalvelu-koulutuksessa puhutaan ja keskustellaan muun muassa seuraavista teemoista:

 

  • Sisäisen palvelukulttuurin merkitys yrityksen palvelukuvalle

  • Palvelumme laaturima. Palvelulupaus: mitä, miten ja kenelle?

  • Palvelutaso: riittävän hyvä taso, tasalaatuisuus, lisäarvon tuottaminen

  • Palveluammattilainen - minäkö?

  • Työrooliini kohdistuvat odotukset

  • Vuorovaikutustaidot sisäisessä palvelussa

  • Miten onnistun kommunikoinnissa erilaisten ihmistyyppien kanssa?

  • Tiimien välinen yhteistyö

  • Omat voimavarat ja toimintakyky

  • Palveluasenteen ylläpito paineen keskellä

  • Oman - ja toisten työn arvostus; mitä on oikea ammattiylpeys?

AJANHALLINNAN MESTARI - TEHOKKUUTTA JOKAISEEN PÄIVÄÄN

 

”Nyt on vähän paha paikka”. ”On kiireinen kuukausi edessä”. ”Nyt on kyllä kalenteri ihan tukossa”. ”Palataan joskus paremmalla ajalla”. Onko tutun kuuloisia lauseita? Elämme kiireisessä yhteiskunnassa, joka jättää jälkensä lähes jokaiseen työpaikkaan. Suurimmalla osalla on koko ajan tunne, että vuorokauden tunnit eivät meinaa riittää kaikkien asioiden hoitamiseen. Kiire on monesti aivan todellista ja juuri tämän takia ajanhallintataidot korostuvat nyt ja tulevaisuudessa. Mitä tehokkaampi haluat olla sekä töissä että vapaa-ajalla, sitä paremmin sinun tulee osata ohjata aikaa eikä ajan sinua. Pitkittynyt voimakkaan kiireen tunne ja tekemättömät työt ovat yksi tyypillisimpiä stressin ja jopa burn outin aiheuttajia. Tämänkin takia jokaisen olisi syytä päivittää omat ajanhallinnan työkalunsa. Ajanhallinnassa voi kehittyä mestariksi. 

 

Tässä koulutuksessa annamme työkaluja ajanhallintaan muun muassa seuraavien otsikoiden ohjaamana:

 

  • Mikä on perustehtäväni ja vastuualueeni?

  • Mihin asioihin ajan pitäisi varmasti riittää?

  • Kaaoksesta hallinnan tunteeseen

  • Oman vireystilan merkitys tehokkaassa työskentelyssä

  • Itsensä johtaminen - hallitsetko sinä aikaa vai aika sinua?

  • Suunnittelun tärkeys ja tarkoitus

  • Tehtävien ja asioiden tärkeysjärjestys

PUHELINVIESTINNÄLLÄ PISTEET KOTIIN

 

Puhelin on meille kaikille tuttu väline. Se on käsissämme jatkuvasti. Ympärillämme on koko ajan ihmisiä, jotka pitävät sitä kädessään. Kuitenkin, puhelimen alkuperäinen käyttötarkoitus on tänä päivänä monelle hyvinkin vierasta. Varsinkin nuori sukupolvi on tottunut hoitamaan asioita muita palvelukanavia pitkin. Sen tähden puhelimessa kommunikointi on monille vaikeaa. Puhelimen alkuperäistä käyttötarkoitusta ei kuitenkaan saa unohtaa. Monet asiat hoituvat edelleen nopeimmin ja parhaimmin puhelimessa.

 

Huono asiakaspalvelu puhelimessa voi olla yritykselle kohtalokasta. Puhelimeen vastaavat henkilöt ovat usein asiakkaan ensimmäinen kontakti yritykseen. Ensivaikutelman voi luoda vain kerran, joten se kannattaa hoitaa laadukkaasti.

 

Puhelinviestinnällä pisteet kotiin-koulutuksessa saat työkaluja muun muassa seuraavien asioiden hallitsemiseen ammattimaisesti:

 

  • Asiakaspalvelun ammattilaisena oleminen

  • Vuorovaikutus puhelimessa

  • Puhelinkeskustelun johtaminen ja hallinta

  • Puhelinkeskustelun eri vaiheet aloituksesta päätökseen

  • Hankalien asiakastilanteiden hallitseminen

  • Negatiivisen palautteen vastaanottamisella imagovoitto yrityksellesi

  • Luurikammon voittaminen

  • Mitkä asiat ärsyttävät asiakasta puhelimessa?

  • Äänenkäyttö puhelimessa; mitä mielikuvia eri äänensävyt luovat puhelimessa?

1/6

LAADUKASTA VIESTINTÄÄ SÄHKÖPOSTILLA

 

Sähköpostiviestintää voi tehdä tehokkaasti, laadukkaasti, sekä omaa- ja asiakkaan aikaa säästäen. Sitä voi tehdä myös huolimattomasti, tökerösti ja epäammattimaisesti. Jälkimmäinen on varma tapa saada aikaan pitkiä viestiketjuja, jotka aiheuttavat molemmissa osapuolissa turhautumista. Kaikki lähtee siitä, että tiedostat, mitkä asiat työssäsi ovat sellaisia, joita on hyvä hoitaa sähköpostitse ja mille asioille muut kanavat ovat sopivampia.

 

Huippuviestintää sähköpostilla-koulutuksen jälkeen hallitset seuraavat asiat:

 

  • Yleiskatsaus sähköpostiviestintään

  • Laadukkaan sähköpostiviestin osa-alueet

  • Mitä viestinnän ammattilainen huomioi?

  • Kuinka hoidan asian tehokkaasti sähköpostilla?

  • Mitkä asiat eivät kuulu sähköpostiin?

  • Kielioppi kuntoon

  • Sanavalintojen merkitys kirjallisessa viestinnässä

  • Onnistuneen sähköpostin osa alueet

ASIAKASPALVELUKETJUN JOHTAMINEN - EROTU KILPAILIJOISTASI

 

Tänä päivänä voidaan todeta, että oikeastaan toimialasta riippumatta kilpailu asiakkaista on äärimmäisen kovaa. Jos asiakas ei ole tyytyväinen johonkin osa-alueeseen ostamansa palvelun toteutuksessa, hän etsii todennäköisesti ennemmin tai myöhemmin toisen palvelun tarjoajan. Menetetyn asiakkaan takaisin saaminen puolestaan on entistä vaikeampaa. 

 

Tämä asettaa haasteen organisaatioiden esimiehille, jotka vastaavat palveluketjun laadukkaasta toteutumisesta. Palveluketju sisältää monta eri vaihetta alkaen asiakkaan päätymisestä palvelun tarjoajan valikoimiin ja päättyen palvelun toteutumiseen ja mahdollisiin sen jälkeisiin toimenpiteisiin. Jokaisen ketjun lenkin tulisi toimia mahdollisimman hyvin, jotta asiakkaat tulisi sitoutettua myös jatkossa juuri sinun tarjoamiin palveluihin. 

 

Tämä koulutus voidaan toteuttaa joko yhden- tai kahden päivän mittaisena. Koulutuksessa käydään läpi muun muassa:

 

  • Asiakaspalvelun johtamisen periaatteita

  • Miten asiakaspalvelua voi johtaa?

  • Asiakaspalveluketjun tekeminen paremmaksi kuin kilpailijoilla

  • Asiakaspalveluketjun purku ja uusien toimenpiteiden ideointi

  • Esimiestyön osa-alueita

  • Erilaisten alaisten johtaminen

 

Kahden päivän mittaisessa koulutuksessa ensimmäinen päivä keskitytään asiakaspalveluketjun osa-alueisiin ja puretaan se atomeiksi sinun asiakkaidesi näkökulmasta. Toinen päivä keskitytään esimiestyöhön eli siihen kuinka johdat toisia ja itseäsi. Yhden päivän mittainen koulutus on yhdistelmä näistä ja sen painotukset räätälöidään toiveidesi mukaan.

Copyright 2016 ©